Трудно е да се борим сами с големия бизнес, който не изпълнява дори съдебните решения, казва Богомил Николов от „Активни потребители“

 

– Г-н Николов, стават ли потребителите по-активни в търсене на нарушените си права? И доколко успяват да получат справедливо разрешаване на проблемите си с фирмите, които им продават стоки и услуги?

– Да, все повече потребители си търсят правата. Но нараства разликата между най-информираните и най-неинформираните. Младите, по-образованите и хората в градовете са по-склонни да извървят пътя докрай, когато имат някакъв проблем или неудобство. Много хора продължават лесно да се примиряват. Трябва да се знае – потребителските права не са гарантирани за никого – така, както и правилата за движение невинаги се спазват и пешеходецът трябва да се оглежда на пешеходна пътека, въпреки че има предимство.

Миналата година стигнах до съдебно решение срещу най-голямата банка. Осъдих банката за едностранно променена лихва. Получих си обезщетението за минали периоди, само че банката продължи отново да събира лихвата, която си беше решила. Как да се мотивира потребителят да гони правата си докрай, след като дори и след съдебно решение големият бизнес може да си позволи да не го изпълнява. Това е най-тревожното за мен.

– Значи може да се осъди банка за едностранно изменение на лихви?

– Да, и аз не съм първият, който го е направил. За съжаление не успяхме да организираме колективен иск срещу едностранното изменение на лихви по кредити. Аз имам договор от 2007 г. с лихва Юрибор плюс фиксирана надбавка, само че банката дописва две години по-късно моя договор с промяна в общите условия, като добавя и трета компонента. Така въпреки падането на Юрибор първо до 0.5%, а след това до нула банката, вместо да ми свали лихвата по кредита, продължава да я държи висока. Съдът отреди в моя полза, като каза, че дописаната клауза е нищожна. Проблемът е, че се наложи да мина през една нелека процедура и да плащам сериозни такси и хонорари, за да стигна до това правосъдие. Разбира се, банката не искаше доброволно да плати и трябваше да се мине и през съдия-изпълнител. И накрая ми казват „ето, връщаме ви парите за периода до съдебното решение“, обаче оттам нататък продължават да си събират лихва, каквато те са си решили. И аз сега трябва да водя ново дело ли?

Жалко е, че още 2009 г. не успяхме да се организираме за колективен иск, имаше и много други клиенти на същата тази банка със същия случай. Хората се страхуват да се обединяват, за да си бранят интересите в съда, но това ни прави много слаби.

– Колективният иск какви предимства дава?

– Той е много по-силно оръжие. Първо, разходите по воденето на дело намаляват. Освен това, ако групата е голяма, казусът става обществено интересен. Между другото можех да си рефинансирам кредита още преди 10 години, като просто отида в друга банка. Само че аз си искам правдата. И много моля да не ме бъркат с глупак, понеже продължавам да им плащам по-висока лихва.

– В кой друг сектор потребителите се сблъскват със сериозно нарушение на правата им?

– Телекомите. Помните през 2010 г. имаше големи брожения срещу тях. Тогава „Мтел” си сменяше софтуера и имаше много гафове, объркани сметки, стигна се дори до улични протести. В крайна сметка през 2011 г. се приеха няколко изменения в Закона за електронните съобщения. Едно от тях бе свързано с автоматичното подновяване на договорите. Тогава законодателят прие, че след изтичане на срока на договора, ако няма изрично съгласие от потребителя за нещо друго, договорът се преобразува в безсрочен при същите условия – чл. 229а от закона.

Миналата година „Активни потребители“ направи проучване, защото зачестиха сигналите за нарушение на тази разпоредба. Установи се, че в общите условия и на трите оператора тази норма на закона е възпроизведена, като изразът „при същите условия“ е изпуснат. Това е опит да се прикрие, да не се подсказва на потребителя какво е законовото положение. Защото потребителят, като усети, че нещо не е както трябва, първо си чете договора. Малко потребители ще тръгнат да четат закона, за да видят, че там пише „договорът се преобразува в безсрочен при същите условия“.

Масовата практика от 5 години насам е следната – условията по срочния договор за целия срок на договора – 1 или 2 години, се наричат и представят като промоционални и след изтичане на този срок условията стават други. Какви? Не е ясно. Не ги открихме по сайтовете на мобилните оператори, когато правихме проучването. Нямаше ги и в самите договори. В тях има препратка, която най-общо казва, че след изтичане на срока се предлагат стандартните условия. Кои са те, не става ясно.

След наши сигнали и след намеса от страна на Комисията за регулиране на съобщенията (КРС) започнаха да се появяват препратки в договорите при какви условия ще продължи тяхното действие. Само че възниква друг проблем – самото обявяване на офертата като промоция не е редно. Какво е промоция и какво е намаление? В известна степен те са противоположни понятия. Мотивацията е следната – правя промоция на новия си телефон или друг продукт, който вие не познавате и затова ви го давам по-евтино да го пробвате и да го рекламирате на други хора, след което, като се насити пазарът, аз ще вдигна цената, защото това е справедливата цена. При намалението е обратното – някакъв продукт му се изчерпва трайността или не се купува, тогава се сваля цената.

В момента законодателството говори само за намаление, няма промоции. И се регламентира, че когато има намаление, трябва да е ясно каква е била старата цена и каква е новата, а намалението не може да продължи повече от 1 месец.

Мобилните оператори със сключването на промоционални договори заобикалят изискването на закона. Ако промоцията съвпада със срока на договора, това е реалната цена. И ако договорът трябва да бъде продължен при същите условия, реално той трябва да бъде продължен при тези условия, при които е сключен.

– Защо е опасно това явление?

– Защото започна много бърза смяна на плановете. Срокът на един тарифен план е не повече от 2 години. Операторите, разбира се, ще ви кажат – развиват се технологиите, ние постоянно предлагаме нови услуги и т.н. Да, но плановете не се различават по същество. Единствената явна разлика е, че старият план, който е бил 20 лв. на месец, вече го няма, а има нов план, който е 22 лв. Но когато ви кажат, че ако не се продължи договорът, той ще отиде на 25 лв., защото вече нямало промоция, ти ще тичаш да подпишеш нов договор за 22 лв. След две години тези 22 лв. ще станат 24. Това е една гарантирана спирала нагоре и все нагоре. Абсолютно легално се заобикаля законът.

– Какво ще предприемете, за да се спре това заобикаляне на закона?

– Вече има индикации, че КРС активно ще се включи в решаване на този въпрос. Ние искаме първо да се даде легална дефиниция за промоция. Не може да се нарече промоция намалението на вчерашния хляб – за намалението се прилагат известни изисквания. Сходен е въпросът и с т.нар. акции. Те най-често се прилагат в супермаркетите, като някакъв продукт се обозначава с различен етикет, за който се предполага, че цената е намалена. И като питате търговците, ще ви кажат, че това не е намаление, а нещо друго. Всички търговци са свободни да определят цени, въпросът е, че не може да го наричат с някакви имена, за да стимулират хората да купуват, мислейки си, че са на далавера.

Освен това с промоцията не трябва да се прекалява, тя трябва да се обвърже с някакъв срок. Ако за стоките намалението на цената не може да продължи повече от един месец (иначе се приема, че това е истинската цена), то за услугите срокът на промоциите може да е дял от общата продължителност на договора, примерно една трета, една четвърт. Промоцията не трябва да съвпада със срока на договора. Трябва да има някаква котва на това желание всичко да се нарича промоция. Защото утре това явление ще се разпростре и може да стигне и до най-големите сделки на човек – примерно недвижимото имущество.

От КРС искаме да се реши и проблемът с нежелания спам – SMS, мейли, дори обаждания от кол-центрове, като тук абсолютният шампион са мобилните оператори. Трябва при сключване на договор да може да се посочи дали клиентът желае да му се обаждат за някакви услуги или нови договори и да има право на отказ.

Другият проблем са отметките на предварително включени услуги в договорите. Мобилните оператори като ви продават нов тарифен план, към него включват различни опции – примерно мобилна телевизия, мелодийки и др. Те са предварително отметнати като приети и който ги види – ги маха, който не ги види -плаща по-скъпо. Още преди 10 години протестирахме срещу тази практика, но нищо не се случи. Такъв вид услуга не трябва да е предварително активирана, защото потребителят дължи разходи и усилия да я изключи – например искат да изпратиш платен СМС, за да се изключи. Ще кажете, че е дребно, но за мобилните оператори, умножено по стотици хиляди клиенти, е ОК./СЕГА